Fidelização e Refidelização de Clientes: Como Pode Acontecer?
De acordo com a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), o conceito de fidelização se encontra nos artigos 57 a 59 da resolução nº 632/2014, que permite que a prestadora ofereça benefícios ao consumidor em troca de uma vinculação a ela por um prazo: em contratos formalizados com pessoa física, o prazo de fidelidade não poderá ultrapassar 12 meses, enquanto em contratos formalizados com pessoa jurídica, o prazo de fidelidade é de livre negociação entre as partes.
Salientamos que o contrato de permanência não se confunde com o contrato de prestação do serviço de telecomunicações, mas a ele se vincula, sendo um documento distinto e assinado separadamente, de caráter comercial e regido pelas regras previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), devendo conter claramente, dentre outras, o prazo de permanência aplicável e o valor da multa em caso de rescisão antecipada do contrato (artigo 57, § 3º da Resolução 632/2014).
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Entretanto, ao final do prazo de fidelização estabelecido no contrato de permanência, este não poderá ser prorrogado automaticamente. Finalizado o prazo de vigência, todos os benefícios fornecidos poderão ser retirados do cliente e, a partir disso, o cliente poderá rescindir o contrato a qualquer momento sem nenhuma multa.
Dessa forma o cliente poderá ser fidelizado novamente? Como isso deve acontecer? A refidelização poderá ocorrer em outros momentos também? A prestadora poderá fidelizar novamente o cliente oferecendo novos benefícios e assinando um novo contrato de permanência ao final da vigência contratual.
Além disso, a nova fidelização poderá ocorrer também quando, por exemplo, houver alteração de plano, o cliente ao assinar um novo termo de adesão ou termo de alteração de plano ou até mesmo um novo contrato. Para os casos de contrato na modalidade física, poderão ser oferecidos também novos benefícios e assim renovar a fidelidade do cliente, caso ele concorde, e assinando um novo contrato de permanência. Caso o cliente aceite, é possível refidelizar oferecendo os mesmos benefícios do contrato anterior, devendo sempre assinar um novo contrato de permanência para formalizar o novo período de fidelidade.
Sempre aconselhamos oferecer novos benefícios aos clientes para que seja mais atrativa a refidelização, uma vez que o cliente permanecerá vinculado à prestadora por mais 12 meses, e caso precise rescindir o contrato antes desse prazo, terá que pagar a multa pela rescisão antecipada. Por isso, oferecer novos benefícios é uma estratégia para conquistar o cliente nesse processo.
Autora: Giovanna Buso do departamento Jurídico Solintel
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