Nessa edição, início uma série de assuntos que chamo de Dores Crônicas de um ISP, que são aqueles problemas que, não importa o tamanho ou a região onde se encontram, sempre afetam o nosso dia a dia. Quando sentamos em uma mesa para conversar e começamos a falar dos desafios diários, esses temas operacionais sempre estão entre os mais comentados.
Vamos iniciar pelo Cancelamento de Assinaturas, que é uma preocupação constante para o provedor, pois a retenção de assinantes para manter sua base de receita a cada dia que passa se torna mais complexa e desafiante.
Quando os assinantes optam por cancelar seus serviços, isso não apenas reduz a receita imediata, mas também pode indicar problemas subjacentes, como insatisfação com o serviço ou concorrência mais atrativa. Neste artigo, exploraremos estratégias eficazes para controlar o cancelamento de assinantes em um ISP, oferecendo detalhes e exemplos para ilustrar cada uma delas.
Vale ressaltar que dentro do Cancelamento, temos vários pontos, e nesse primeiro artigo vamos falar de forma mais genérica para pontuar as ações e os pontos levantados, porém nas próximas edições, irei abordar temas como Cancelamento Precoce (dentro dos primeiros 4 meses), mapeamento de perfil de pagamento do assinante, retirada de equipamentos e um conjunto de KPI´s para a área, onde você pode controlar de forma ágil e fácil os efeitos do cancelamento.
O primeiro passo para tratarmos o Cancelamento, é realizarmos algumas perguntas para detectar onde temos os principais impactos, e assim podemos criar estratégia para atuarmos.
Vamos a algumas perguntas e seus motivos:
1. Entenda as Razões do Cancelamento:
Uma compreensão profunda das razões pelas quais os assinantes cancelam seus serviços é fundamental para implementar estratégias eficazes de retenção. Isso deve ser feito pelo motivo de encerramento (diagnóstico) de cada atendimento gerado de cancelamento, análise de dados e interações diretas com os assinantes. Por exemplo, ao analisar os dados de cancelamento, um ISP pode descobrir que muitos assinantes estão abandonando o serviço devido a problemas de conectividade ou atrasos no suporte ao assinante.
2. Melhore a Experiência do Assinante:
Investir na melhoria da experiência do assinante pode ajudar a reduzir as taxas de cancelamento. Isso inclui oferecer um serviço confiável e de alta qualidade, fornecer um suporte ao cliente responsivo e eficaz, e simplificar processos como faturamento e atualizações de serviço. Um exemplo notável é a Amazon, que se destaca pela sua ênfase na experiência do cliente, oferecendo desde opções de entrega rápida até um serviço de atendimento ao cliente exemplar.
Além disso, precisa ser criado que um acompanhamento desde a instalação do assinante, fazendo o ISP ser mais proativo e tendo uma assertividade melhor.
3. Ofereça Incentivos para Permanecer:
Criar programas de fidelidade e oferecer incentivos exclusivos para assinantes existentes poder aumentar a retenção. Por exemplo, uma empresa de internet pode oferecer descontos especiais para assinantes que permaneçam por um certo tempo ou que se inscrevam em planos de longo prazo. A Porto Seguro é um exemplo notável de como os incentivos, produtos complementares, podem manter os assinantes engajados e menos propensos a cancelar. Lembrando que ao reter o assinante, precisamos incentivar e realizar o acompanhamento dos mesmos.
4. Personalize Comunicações e Ofertas:
A personalização é uma ferramenta poderosa para aumentar a retenção de clientes. Ao segmentar os assinantes com base em seus comportamentos, preferências e histórico de uso, as empresas podem oferecer comunicações e ofertas altamente relevantes, aumentando assim o valor percebido do serviço. Um exemplo é o Spotify, que utiliza algoritmos sofisticados para recomendar músicas com base no histórico de escuta de cada usuário, aumentando assim o engajamento e a fidelidade.
5. Monitore Indicadores Chave de Desempenho (KPIs):
O monitoramento regular de indicadores chave de desempenho, como taxa de cancelamento, taxa de churn safra (churn precoce), satisfação do cliente, dentre outros pontos, pois essa análise é essencial para identificar tendências e problemas potenciais precocemente. Isso permite que os ISP’s tomem medidas proativas para mitigar o cancelamento e melhorar a retenção de clientes. Por exemplo, se uma empresa notar um aumento repentino na taxa de cancelamento, ela pode investigar e abordar rapidamente as causas subjacentes.
6. Mantenha-se Atualizado com a Concorrência:
Estar ciente das ofertas e estratégias da concorrência é crucial para manter a relevância e a competitividade. Ao acompanhar de perto as tendências do mercado e as iniciativas da concorrência, o provedor pode identificar as oportunidades para inovar e diferenciar seus próprios serviços, tornando-os mais atraentes para os assinantes. Um exemplo é a constante evolução do Google Workspace, que introduz regularmente novos recursos e atualizações para competir eficazmente com outras suítes de produtividade online. Um alerta, preço não é tudo, não devemos basear as ações em preços baixos e alta velocidade apenas, precisamos mostrar aos assinantes o valor agregado disponível no seu produto.
7. Ofereça Opções de incentivo aos Adimplentes:
Embora pareça contra intuitivo, oferecer um incentivo aos bons pagadores pode, em um primeiro momento parecer tirar o foco dos inadimplentes, porém faz com que você seja diferente do mercado e mostrando que o ISP promove e cuida do assinante bom pagador, e não só tenta tratar quem está inadimplente, mas sim valoriza e incentiva os bons pagadores.
8. Aprenda com o Feedback dos Clientes:
O feedback dos clientes é uma fonte inestimável de insights sobre como melhorar os serviços e reter mais assinantes. As empresas devem incentivar ativamente os clientes a fornecer feedback e, mais importante, agir com base nesse feedback para implementar melhorias tangíveis. Um exemplo é a maneira como a Apple constantemente atualiza seu software com base no feedback dos usuários, abordando bugs, introduzindo novos recursos e aprimorando a usabilidade para manter os clientes satisfeitos e engajados.
Em conclusão, controlar o cancelamento de assinantes em um ISP, requer uma abordagem multifacetada que abrange desde a compreensão das razões do cancelamento até a implementação de estratégias proativas de retenção. Ao investir na melhoria da experiência do assinante, oferecer incentivos para permanecer, personalizar comunicações e ofertas, monitorar KPIs, manter-se atualizado com a concorrência, oferecer opções de cancelamento flexíveis e aprender com o feedback dos assinantes, as empresas podem reduzir as taxas de cancelamento e aumentar a fidelidade dos assinantes a longo prazo.
Temos que pensar em tratar as causas raízes do cancelamento e criar variações e ofertas que põem nosso produto / plano em um cenário sem concorrência.
Claudio Placa, Formado em Redes de Computadores, com cursos em Análise Comportamental, Processos Gerenciais, além de Palestrante e Coach. Atualmente, CEO da AONET Internet, um dos mais sólidos ISP’s do interior de SP.
