A indústria de telecomunicações é uma das áreas mais dinâmicas e cruciais da economia moderna, fornecendo serviços essenciais para indivíduos e empresas. Para manter uma infraestrutura de telecomunicações funcionando sem interrupções, o atendimento técnico presencial desempenha um papel fundamental. Neste artigo, examinaremos a eficiência da logística de atendimento técnico presencial, com foco na observação dos parâmetros de SLA (Service Level Agreement) e na importância da gestão de rotas.
Para isso precisamos entender os pontos aqui informados, os seus conceitos e os impactos por cada um desses pontos.
A Logística de Atendimento Técnico Presencial em Telecomunicações
O atendimento técnico presencial é um componente crítico para garantir a satisfação do cliente e o funcionamento eficiente das redes de telecomunicações. Quando ocorrem falhas nos serviços de telecomunicações, é frequentemente necessário enviar técnicos para o local do problema para resolver a questão. Essa resposta eficaz depende, na maioria, de uma logística bem planejada.
A logística de atendimento técnico presencial abrange uma série de processos, incluindo o despacho de técnicos (roteirização e encaixe das OS), o gerenciamento de agendas, o rastreamento de veículos, a alocação de recursos e a comunicação eficiente com os clientes. A eficiência desses processos é fundamental para cumprir os SLAs e manter a confiabilidade junto aos assinantes.
A gestão eficiente desses processos, causam dois impactos no dia a dia do ISP de muita importância:
- Gerir a aparência e empatia do técnico. Ele precisa receber os mesmos treinamentos que os atendentes e vendedores, pois o Técnico Residencial é o rosto do ISP para seus assinantes. Afinal, ele tem mais contato com o assinante do que qualquer outro colaborador e é a Autoridade Técnica para o cliente. Portanto, sua importância na manutenção da base de assinantes e até mesmo na captação de novos assinantes é muito impactante.
- O impacto financeiro de uma gestão excelente reduz vários problemas, como gastos desnecessários de combustível, aumento do quadro de colaboradores, revisitas técnicas reduzidas, menor manutenção de veículos, entre outros fatores que impactam nas finanças da empresa. Com a eficiência dessa gestão, temos um custo efetivo menor da OS. No entanto, muitas vezes não paramos para analisar isso.
Para que essa gestão ocorra de forma mais assertiva, é necessário compreender o que significa SLA e Gestão de Rotas. Além disso, a implementação de KPIs estratégicos no setor para medir a qualidade e produtividade é de extrema importância.
Parâmetros de SLA em Telecomunicações
Os SLAs (Service Level Agreement) são acordos contratuais que estabelecem os níveis de serviço esperados entre o ISP e seus assinantes. No contexto do atendimento técnico presencial, os SLAs especificam o tempo máximo permitido para a resolução de problemas após a notificação do cliente. Esses parâmetros de SLA são essenciais para garantir a qualidade e a confiabilidade dos serviços de telecomunicações.
No nosso dia a dia, para definir os parâmetros do SLA podemos usar o tipo da OS ou a Natureza/Classificação da OS. Eu prefiro trabalhar com a Natureza/Classificação da OS. Por exemplo, podemos definir:
| Classificação / Natureza | SLA |
| OS Corretiva | 01 dia |
| OS Instalação | 02 dias |
| OS Serviços | 03 dias |
Nesse exemplo, todos os tipos de OS referentes a essas naturezas obedecem a esses prazos de SLA. A gestão eficaz dos parâmetros de SLA envolve o cumprimento rigoroso dos prazos estabelecidos. O não cumprimento desses prazos afeta especialmente a experiência do assinante, gerando penalidades financeiras. Portanto, a logística de atendimento técnico presencial desempenha um papel crítico na manutenção desses acordos e na entrega de serviços de alta qualidade.
A Importância da Gestão de Rotas
Uma parte fundamental da logística de atendimento técnico presencial é a gestão de rotas. A gestão de rotas eficiente visa otimizar o deslocamento dos técnicos para os locais de atendimento, minimizando o tempo de viagem e os custos associados. Isso não apenas ajuda a cumprir os prazos dos SLAs, mas também aumenta a produtividade e reduz os custos operacionais.
Existem várias maneiras pelas quais a gestão de rotas pode ser aprimorada:
Uso de Tecnologia Avançada: Utilizar sistemas de GPS e softwares de roteirização avançados pode ajudar a determinar as rotas mais eficientes, levando em consideração o tráfego em tempo real, as condições das estradas e a localização dos técnicos.
Alocação Inteligente de Recursos: Alocar técnicos com base na proximidade dos locais de atendimento pode reduzir significativamente o tempo de viagem.
Comunicação em Tempo Real: Manter a comunicação em tempo real com os técnicos permite ajustar as rotas conforme necessário e responder rapidamente a mudanças nas condições.
Análise de Dados: Coletar e analisar dados sobre as rotas e o desempenho dos técnicos pode identificar áreas de melhoria e otimização.
É imperativo utilizar uma metodologia empregada pelo ISP na forma de gerir a gestão de rotas, onde podemos priorizar a melhor eficiência da rota pela proximidade ou por agendamento. Mas como assim priorizar por um ou outro? Vamos entender os dois casos. Aqui cabe uma ressalva: existem outras metodologias, porém vou focar nessas duas que são as mais utilizadas:
- Proximidade: A montagem da rota para um determinado técnico é baseada na proximidade das OS, independentemente do agendamento. Esse método é muito utilizado quando o ISP não define um período de atendimento (manhã ou tarde) junto ao assinante e não segmenta o técnico para uma Classificação/Natureza de OS. Dessa forma, respeita-se prioritariamente a melhor eficiência em rota, otimizando assim um gasto elevado de km rodado.
- Por agendamento: A montagem da rota para um determinado técnico é baseada prioritariamente pelo período de agendamento (manhã ou tarde). Esse método é muito utilizado quando o ISP prioriza o agendamento e, em seguida, a proximidade. Embora esse método possa causar um deslocamento em km maior, o assinante tem uma experiência melhor por ter uma sensação de organização e personalização do atendimento. Um dos principais desafios dessa metodologia é otimizar a agenda com otimização de rota. Uma das formas de fazer isso é usar a segmentação dos técnicos, especificando a Natureza da OS por técnico. Dessa forma, teríamos técnicos só para Instalação, outros só para Corretivos e outros técnicos só para executar Serviços. Isso proporcionaria agilidade e foco em determinadas OS, além de permitir mensurar uma capacidade de atendimento mais assertiva.
Não podemos deixar de ressaltar que para todo esse processo ter efetividade a equipe técnica precisa de um excelente treinamento, e quando falo isso não estou só pontuando os parâmetros técnicos como lançar o drop, acabamento interno, usar o esticador, fazer um conector, etc., mas principalmente o quesito atendimento presencial, e nesse caso precisamos também nos preocupar com a aparência, postura, compreensão dos produtos da empresa, além de treinamento comercial e/ou retenção é essencial.
Além dos pontos citados acima, precisamos mensurar os resultados para termos a certeza da eficiência dos métodos aplicados. Com isso, precisamos classificar os encerramentos dessas ordens de serviços para termos uma visão mais completa e efetiva e, nesse caso, podemos classificar os tipos de encerramentos por Produtivo e Improdutivo.
A implantação de KPIs para medir a quantidade e qualidade das ordens de serviços é necessária. Dessa forma, podemos medir a quantidade de OS, o cumprimento da agenda (SLA), a revisita de OS, entre outros indicadores essenciais.
A definição de parâmetro para esses indicadores é essencial, e nesse caso entender o mercado e a região que atua é importante. Por exemplo:
Quantas ordens de serviço de natureza corretiva são plausíveis para sua operação?
Como assim? Se o assinante entrar em contato e eu não conseguir resolver, preciso ir até a casa dele? Esse seria o comentário de muitos. Porém, o ponto é: por que estamos com tantas ordens abertas?
Vamos falar de números, por exemplo:
Imagine um ISP com uma base de 10 mil assinantes. Qual seria o número máximo de ordens de serviço corretiva para esse cenário? Um parâmetro muito usado seria de no máximo de 3% sobre a base de assinantes. Aí vem uma pergunta: com o que você gasta menos: resolver no SAC ou enviar um técnico até residência do cliente? A resolução no SAC, além de ser mais barata, garante uma melhor experiência porque o assinante tem o problema resolvido mais rápido do que esperando a ordem de serviço ser executada.
Segundo Pablo Constatino da Vispe Capital, um dos maiores especialistas do mercado, a grande maioria dos ISPs não mantém um controle financeiro para identificar onde o dinheiro está sendo gasto. Quando analisamos a razão das ordens corretivas, percebemos que isso impacta diretamente no retorno sobre o investimento (ROI) desses clientes. É comum ver empresas com um Custo de Aquisição do Cliente (CAC) elevado, o que prolonga o tempo de retorno do investimento. Para que o dinheiro volte mais rápido para suas mãos, é necessário ser mais eficiente! Nas abordagens de resolução via SAC, o custo por interação é muito menor em comparação ao envio de um técnico, encurtando positivamente seu ROI.
Que tal aproveitar esses dados e focar na eficiência operacional e financeira da sua operação?
Autor
Claudio Placa
