Nos últimos anos, a demanda por serviços de banda larga continua crescendo exponencialmente, impulsionada pôr a cada vez maior quantidade de dispositivos conectados e pela necessidade de acesso à internet de alta velocidade. Diante dessa crescente demanda, e com o aumento da concorrência, as operadoras começam enfrentar o desafio de fornecer uma experiência cada vez mais satisfatória aos assinantes para se distinguir. Uma estratégia eficaz para alcançar esse objetivo é implementar um suporte proativo, que visa identificar e resolver problemas antes que eles afetem a experiência do usuário, e desse jeito reduzir a frustração associada a problemas de conectividade.
Interrupções de serviço e antecipação de problemas
A estratégia fundamental para abordar interrupções de serviço é tomar medidas proativas para identificar problemas de rede imediatamente. Mediante o uso de qualquer ferramenta de monitoramento avançada que colete dados em tempo real como desempenho, qualidade do sinal, tráfego e outras métricas relevantes, é possível configurar alerta automática à equipe de suporte para lograr uma resposta rápida e eficiente e resolver o problema antes que a experiência do assinante seja afeitada.
Os novos sistemas de monitoramento baseados em IA e Machine Learning permitem analisar grandes volumes de dados e identificar padrões normais e abnormais, permitindo identificar problemas futurosos. Com base nessa análise, a equipe de suporte pode tomar medidas preventivas, como otimizar a capacidade da rede, realizar manutenção preventiva em equipamentos ou ajustar os parâmetros de roteamento para evitar congestionamentos.
Mesmo sem o suporte da IA, com qualquer sistema de análise de dados que monitore o desempenho dos equipamentos e os valores de cada métrica relevante constantemente, é possível identificar alterações nos comportamentos e disparar alarmes para investigar a causa raiz do problema e tomar medidas corretivas.
Ferramentas de análise de log como o Stack ELK (Elasticsearch, Logstash e Kibana) permitem coletar, armazenar e analisar grandes volumes de dados de log de forma eficiente.
A automação de processos também desempenha um papel crucial na redução das interrupções de serviço e na melhoria da eficiência operacional. Através da automação, tarefas repetitivas de rotina podem ser executadas de forma rápida e precisa, liberando a equipe de suporte para se concentrar em questões mais complexas e urgentes.
Personalização de atendimento do cliente
A personalização do atendimento ao cliente é fundamental para melhorar a experiência do assinante.
Além do CRM, sistema indispensável para gerenciar interações com clientes e armazenar informações detalhadas sobre cada assinante e suas comunicações, dispomos de ferramentas de atendimento que podem incluir chatbots, respostas automáticas, e roteamento inteligente de tickets de suporte. A Juniper Research estima que com o uso de ferramentas baseadas em open language models como ChatGPT, o uso de chatbots aumentará quase 500% nos próximos 5 anos nas principais regiões do mundo.
Ao implementar essas alternativas e sugestões, é possível personalizar o atendimento ao cliente, baseando o atendimento no tipo de cliente, no plano, na região e em outros fatores como horários e urgência do caso.
Os sistemas de PABX inteligente e as soluções de atendimento omnichannel, também podem desempenhar um papel significativo na personalização do suporte ao cliente e o melhoramento da experiência do assinante, identificando os usuários antecipadamente e fornecendo interações contínuas em vários canais.
O PABX pode usar o número de telefone do cliente para recuperar informações relevantes sobre o cliente desde o banco de dados ou do CRM desde um primeiro momento. Os detalhes do assinante, planos contratados, interações anteriores e chamados em andamento prontamente disponíveis, permitem que os agentes de suporte possam personalizar a abordagem, e compreender o contexto do cliente para fornecer uma assistência personalizada. Também é possível utilizar reconhecimento de voz para autenticar os assinantes e recuperar as informações rapidamente.
Por outro lado, as soluções omnichannel, incluindo chatbots e agentes do WhatsApp, podem melhorar a experiência do cliente ao oferecer uma experiência de suporte contínua e consistente em vários canais. O WhatsApp, sendo a plataforma mais popular de mensagens, permite que os clientes entrem em contato com o centro de suporte de maneira conveniente. A integração do WhatsApp com chatbots pode automatizar as interações iniciais, coletar informações básicas e fornecer opções de autoatendimento para dúvidas comuns. Muitos dos chatbots, hoje dia podem utilizar processamento de linguagem natural e algoritmos de Machine Learning para entender as perguntas dos clientes e fornecer respostas relevantes. Eles também podem encaminhar problemas complexos para agentes humanos, quando necessário. Essa abordagem não apenas reduz o tempo de resposta, mas também garante que os clientes recebam informações consistentes e precisas em diferentes canais: um cliente pode iniciar uma solicitação de suporte pelo WhatsApp e continuar a conversa por meio de uma chamada telefônica sem precisar repetir as informações.
Tecnologias Emergentes e caminho nos próximos anos.
- Inteligência Artificial Avançada: a tecnologia emergente atual mais relevante para suporte proativo. Enquanto chatbots e assistentes virtuais já estão amplamente adotados, a IA avançada tem o potencial de transformar ainda mais o suporte ao cliente. Isso inclui o uso de algoritmos de aprendizado de máquina e redes neurais para aprimorar a capacidade de prever e resolver problemas antes mesmo que os assinantes os relatem. Por meio de análise de dados em tempo real, a IA avançada pode identificar padrões e anomalias na rede, antecipando possíveis falhas ou interrupções de serviço. Essa tecnologia pode ajudar as operadoras de banda larga a tomar medidas proativas para mitigar problemas e fornecer uma experiência ininterrupta aos assinantes.
- Internet das Coisas (IoT) para monitoramento remoto: a coleta de dados em tempo real por meio de sensores e dispositivos conectados permite identificar problemas potenciais, como falhas de hardware ou congestionamento da rede e tomar ações corretivas antes que os assinantes sejam afetados. Também pode permitir a automatização de tarefas de manutenção como reinício remoto de dispositivos ou otimização da rede conforme as variáveis do entorno.
- Realidade Aumentada (RA) e Realidade Virtual (RV): a proposta de assistência remota por meio de dispositivos como óculos de RV permite que os técnicos de suporte possam identificar falhas e proceder com manutenções remotas com mais rapidez e precisão. Também são ferramentas utilizadas para fornecer treinamento remoto aos técnicos e assinantes sem necessidade de deslocamento físico.
No entanto, é importante ressaltar que as tecnologias mencionadas ainda têm um caminho a percorrer para se tornarem ferramentas de uso diário no mercado local. Porém, a constante evolução dessas tecnologias sugere que, com o avanço contínuo do desenvolvimento, podemos esperar que algumas dessas soluções fiquem disponíveis para uso no mercado local nos próximos anos.
Adrian Lovagnini,
Engenheiro em Telecomunicações com formação em Finanças. Atualmente é Assessor de Negócios TI e Consultor da VoIP Group
ingadrianlovagnini@gmail.com
