“A dúvida é o princípio da sabedoria”, dizia o grande filósofo, senhor da lógica, Aristóteles. No Brasil, estamos atravessando um turbilhão de informações e opiniões sobre o futuro dos ISPs. Com a entrada de algumas operações abrindo o capital na bolsa de valores, outras se consolidando pelas fusões e, ainda, outras em vias de aquisições, os empresários da conectividade são confrontados com uma quantidade de reflexões.
O resumo disso, na nossa visão, passou a ter um elemento novo com a entrada dos ISPs no mercado de ganho de capital. Enquanto, na raiz, mal saímos do aprendizado da gestão de tecnologia e gestão do negócio, já somos forçados a pensar em mercado financeiro, variação cambial, balança financeira e afins. Caramba… E nosso objetivo era só fazer uma “redinha” para vender internet!
Isso não significa que é ou será ruim, mas a verdade é que a dúvida paira sobre os ISPs.
Fazendo uma analogia entre o que disse o filósofo grego e a nossa realidade, somos impulsionados por dúvidas quanto ao futuro, às decisões já realizadas, entre tantas indagações que são, significativamente, um princípio de dúvida como também impulsionam a sabedoria.
No latim, “sabedoria” é sapere e, por derivação de sentido, também se aplica ao bom senso com componentes de tradição e cultura. Logo, qualquer que seja uma decisão, ela carregará o saber por realidades experimentadas e vividas de diferentes modos e com diferentes anseios. Isso não significa que entre um ou outro esteja a clareza ou a obscuridade, mas, sim, a escolha de fazer dessa decisão um novo momento.
Portanto, quem está diante de uma dúvida, fique feliz, porque certamente estará na zona da sabedoria.
Enquanto isso, para quem está tendo que carregar o piano, faço lembrança de todas as históricas de donos de provedores que já escutei ao longo desses anos: é difícil desassociar as causas de luta e amor de pessoas que se tornaram empreendedores na raça. Sem querer ser romântico demais, mas fazendo uso das palavras de William Shakespeare — “O que não dá prazer não dá proveito” —sei que há inúmeras pessoas que poderão sair do segmento, mas o segmento não sairá delas. Simples assim!
Como temos muitos desafios pela frente, e o “show tem que continuar”, a reflexão desta vez está na gestão de clientes. Nunca foi tão importante cuidar de gente quanto é hoje. Pudera né?! A quantidade de assédios ao cliente está exageradamente descontrolada. Há quem queira pagar para ver que um cliente ruim no concorrente pode ser um bom cliente consigo! Porém, chego a duvidar se o tal “cliente ruim” tem noção do quanto ele “danifica” uma operação, visto que o instrutor para o comportamento abusivo e, por vezes, inadequados dos clientes são os próprios ISPs que os motivaram a gerar esses hábitos.
Refletindo sobre os melhores casos que tivemos a oportunidade de acompanhar, podemos constatar que, em tese, somos ineficientes na arte de produzir fidelidade, mas temos todas as chances de fazê-lo. O que acontece é que acionamos esse zelo no momento errado. Cuidar de cliente quando ele está insatisfeito e quer sair é tão complicado quanto achar uma agulha no palheiro. Arrisco dizer que não faremos mais retenção nos próximos anos, mas a substituiremos por uma ação de prevenção. Isso mesmo: prevenir que o cliente se vá. Logo, quem previne guarda, cuida, monitora e ACOMPANHA.
Isso é Relacionamento com Cliente e, em absoluto, é Gestão de Cliente.
Lá vão algumas dicas:
- Segundo Kotler, a retenção de clientes é mais barata do que a aquisição. Um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode equivaler a um aumento de 25% no lucro. Via de regra, vale saber que o custo de aquisição de cliente sempre será mais oneroso que o custo da manutenção. Por hora, vale saber se o esforço desta prevenção se dá ao cliente que realmente gera lucro para a operação, ou se estamos falhando também no aspecto de reter de clientes ruins.
- É preciso operar uma completa inversão no posicionamento das pessoas que estão no relacionamento com o cliente. Normalmente, se atribui a estas a nomenclatura de “mão de obra operacional”, mas com o nível de importância e responsabilidade que elas têm junto ao cliente, é fundamental que sejam estratégicas. Com isso, devemos aumentar o nível de conhecimento, treinamento e habilidades para buscar e zelar continuamente pela satisfação do cliente, ou, como dizem atualmente, o sucesso do cliente. Observa-se que a maior dificuldade de captar pessoas para esse desafio é a remuneração, colocada, na maioria dos casos, como piso de categoria, o que consequentemente nivela com as competências mais básicas de tantas outras funções. Sem uma equipe de Relacionamento com cliente, você não tem meios de comunicação direta. Por isso, ela é fundamental para transmitir aos clientes o que você deseja que seja a imagem do seu provedor. A equipe de Relacionamento pode influenciar os clientes e convencê-los de seus pontos fortes, sem precisar atacar os concorrentes.
- Este ponto pode parecer simples, mas é um grande desafio: fazer com que os nossos colaboradores trabalhem felizes. O motivo para isso é simples. Pessoas felizes causam felicidade, e felicidade aumenta a produtividade, gerando clientes felizes. Portanto, se você deseja que os clientes sintam prazer e alegria com sua empresa, faça com o sentimento de seu colaborador seja o melhor. Eles devem se sentir respeitados e apreciados. Só então eles se sentirão intrinsecamente motivados para fazer um bom trabalho e atender os clientes da maneira certa, com entusiasmo e disponibilidade. Por consequência, os clientes também se sentirão mais respeitados e valorizados.
- Sabe o que acontece com colaboradores felizes e clientes satisfeitos? Sim, certamente eles vão compartilhar com familiares e amigos ou até mesmo nas redes sociais que estão tendo uma experiência muito positiva. Isso influenciará as pessoas a desejarem viver também essa nova experiência. Verdadeiramente, os clientes podem ser a melhor — e mais barata — forma de publicidade boca a boca, desde que haja razões e emoções para fazê-lo.
- No Brasil, a educação é uma das principais barreiras culturais para o desenvolvimento. Logo, a inovação ainda é vista com resistência, dada a desconfiança que as pessoas têm com qualquer coisa que envolva o escasso dinheiro que possuem. Assim, prestar um serviço de qualidade é imergir no propósito de instruir e facilitar o entendimento dos clientes para que tenham segurança nas escolhas. Ou seja, deixa-se o papel de fornecedor-vendedor para o de fornecedor-instrutor, causando uma verdadeira revolução no jeito de contratar os serviços de internet. Certamente, é servindo bem que serviremos sempre, como eu lia, ainda criança nos sacos de pão da padaria.
- Será preciso uma nova onda de “empreendedorismo” para que se oferte aos clientes novos produtos e serviços com conveniência e comodidade. Em termos mais técnicos, estamos falando de “monetização”, que é gerar novas receitas em clientes já existentes. Esse é o grande desafio dos ISPs. Lembrando, quando o cliente está satisfeito, a chance de ele comprar novas ofertas de um “novo portfolio” aumenta em 60% a 70%.
- Por fim, a última dica é que, somadas, essas ações aumentarão o tão e falado ticket médio, favorecendo o indicador CLV (Customer Lifetime Value), Valor Vitalício do Cliente. Trata-se da receita total que você pode esperar de uma única conta de cliente. Aumentar esse valor significa que seus clientes estão comprando com mais frequência e/ou gastando mais dinheiro no seu provedor.
Conforme Jason Kulpa, membro do Conselho da Forbes, ressalta em seu artigo sobre gestão de clientes, essa é uma excelente ferramenta que permite às empresas aumentar não só a satisfação, mas também a eficiência e os lucros. A gestão desse relacionamento está em uma ampla variedade de estratégias, sistemas e aplicativos que podem ser utilizados para qualquer tipo de negócio, desde que esteja satisfazendo e encantando o cliente.
Portanto, amigos, avaliem o momento, tomem suas decisões, não abandonem suas essências e paixões, sejam firmes e motivados e, sobretudo, sejam felizes. Com isso, um horizonte de oportunidades se abrirá para que um ISP seja sempre um ISP, ou quem sabe, de fato seja o ESP (Experience Service Provider), um Provedor de Experiências.
Forte abraço.
Rogerio Couto – Possui sólida experiência com mais de 25 anos no mercado de Telecomunicações. Fundador e Consultor da RL2m que passou a ser PROISP Consultoria e Treinamento destinados a formação e desenvolvimento dos provedores regionais de internet no Brasil
