Acredito que este tem sido o momento mais difícil de minha vida profissional dos últimos trinta anos. Nunca foi tão real conviver com o “tudo posso, mas nem tudo me convém” para me proteger e proteger a todos de meu convívio.
Durante o ano de 2020 registrei um recorde de “Não sei” como resposta para amigos, clientes, familiares e a mim mesmo. Foram centenas de milhares de vidas humanas que se foram. Outras tantas centenas de empresas não suportaram permanecer no setor de serviço, que foi diretamente o mais afetado no momento. Ele representa 70% do valor adicionado do PIB, segundo o IBGE, e viu, logo de cara, uma retração no primeiro mês da pandemia. Serviços de cuidados familiares, construção civil, saúde, entre outros, ficaram inertes diante do desespero da perda da vida. A economia sentiu; as empresas pararam suas produções e venderam o que tinham no estoque; as ruas e avenidas das grandes capitais ficaram ermas, revelando o cenário do esvaziamento da vida urbana; entre os estrategistas, pairava a incerteza.
De maneira impressionante, vimos a demanda da conectividade disparar no mercado de todas as regiões do Brasil, bem como o aumento improvável da demanda de conectividade em redes de rádio, porque as pessoas queriam voltar para a vida rural. Os ISPs foram os primeiros a participar de uma verdadeira revolução de conectividade nas unidades de saúde e assistência social e, principalmente, na vida das famílias. Registramos cenários de ISPs que tiveram, ano contra ano, o maior crescimento histórico.
Agora é hora de pensar neste ano de 2021 e visualizar os impactos positivos e negativos que foram tomados no instante em que tudo parecia favorável. As contas irão chegar, as margens dos insumos dificilmente se manterão nos mesmos níveis, o subsídio do governo para a população deve desaquecer a economia, o desemprego deve assolar as rendas familiares e — não é possível — será que lá vem o “não sei” de novo?
Quando entramos em um carro, do mais simples ao mais sofisticado, temos alguns pontos de visão que nos garantem a orientação de como devemos guiar o veículo, certo? O curioso é que temos apenas um que aponta para frente, o para-brisas, mas temos pelo menos outros três que nos orientam quanto ao que está para trás. Seria à toa isso? Acredito que não.
Essa analogia é bastante pertinente para 2021. Nosso retrovisor não poderá ser menos importante que o para-brisas. Será um jogo para grandes pensadores. Enquanto as pessoas estão em busca de expectativas, veio a segunda onda… Imediatamente, me lembro de quando era criança, na praia. A segunda onda era a que realmente dava os “caldos” porque não esperava que ela pudesse aparecer… Fala sério!
Uma tendência ficou evidente na minha e na de muitas pessoas, físicas e jurídicas. O ambiente virtual tornou-se comum. As videoconferências, que eram raras há pouco mais de cinco anos, hoje são uma realidade diária no Zoom, Microsoft Teams, Google Meet, GoToMeeting. A academia de ginástica veio pra dentro de casa, a festa de aniversário, a formatura da faculdade. Tudo online. O consumo de plataformas de entretenimento nunca foi tão acionado, exigindo facilidade de uso, alta qualidade de áudio e vídeo, confiabilidade. Até o pãozinho, que no meu tempo de criança era vendido por um senhor de bicicleta com uma cesta gigante, parece estar voltando. Só que, agora, trazido por um jovem de capacete e uma caixa nas costas.
Meus amigos, os desafios do 2021 que começa agora serão vários. Nenhum deles, porém, será tão intenso quanto o de estar atento à demanda do cliente:
- As mídias convencionais, na minha modesta opinião, devem perder força.
- A relação de atrair o cliente dificilmente será mantida na condição das ofertas “de/para”.
- O consumidor está se alinhando à necessidade de manter-se conectado, e isso demanda estabilidade. Ele está mais convivente com a família, o que determina que estará atento aos desejos e frustrações de seu núcleo.
- As empresas precisarão de segurança lógica e de informação para conectarem seus colaboradores em suas residências e, olha só, já vejo uma grande possibilidade de clientes começarem a optar em ter um segundo fornecedor de internet. Estou ficando louco? Há vinte anos, ninguém imaginou que o celular teria slots para dois chips e que seus usuários utilizariam duas operadoras. Fica a reflexão! Quem escolhe fazer uma opção dessa natureza no móvel certamente possui demanda contínua e precisa de garantias. Com as pessoas ficando mais em casa, ou diminuindo a mobilidade, adivinhe o que pode acontecer.
- Recentemente, um grande amigo especialista em comunicação e tendências me disse que o eSport, modalidade que agrega os “gamers”, poderá reunir alguns bilhões de dólares entre jogadores e expectadores, tendo a probabilidade de, em cinco anos, ultrapassar as cifras dos eventos físicos e presenciais.
- As formações eLearning possuem avanços consideráveis e há quem diga que a atração das crianças e jovens é muito mais produtiva do que a metodologia tradicional, como afirma Heather Stewart – gerente de marketing da SLA Digital com sede no Reino Unido.
Enfim, desafios não faltarão para o ano de 2021. Para quem tem um ISP ou trabalha nele, vão algumas dicas:
- Analise periodicamente o mercado em que você está. Não se envolva com modas que podem não fazer o menor sentido para seus clientes.
- Mantenha uma relação de compartilhar desafios e indicadores com seus colaboradores e envolva-os na construção do resultado, provendo treinamentos e campanhas de incentivos.
- Compartilhe com os clientes tendências, dicas de segurança na web e responsabilidades sociais, fazendo do seu ISP um novo conceito de comunidade” com disposição em ajudar e promover o bem estar social e virtual.
- Escolha como quer crescer e com quem quer crescer.
- Invista no seu cliente, ao invés de se preocupar em tirar o cliente da concorrência. Deixe essa tarefa para o seu cliente satisfeito.
Enquanto não acho a “bola de cristal” que tem respostas para todas as perguntas, e a erradicação da pandemia não é uma realidade, peço que cuide de si e dos seus, com a certeza de que tudo isso irá passar.
Rogério Couto,
Fundador da RL2m – Consultoria e Treinamento, Consultor e Instrutor para Desenvolvimento Comercial e Qualidade do Atendimento. Instrutor na Primori e na Voz e Dados Cursos.
