A inter-relação entre a satisfação e a Insatisfação
Considere junto comigo três fatores importantes sobre o fenômeno humano que chamamos de insatisfação. Por se tratar de um tema amplo e complexo no campo do comportamento humano, serão considerados inicialmente os aspectos relacionados a sua natureza, origem e importância com uma abordagem orientada sob a perspectiva filosófica, psicológica e antropológica e posterior aplicação no contexto das relações de consumo.
Insatisfação
No que se refere a sua natureza, a partir da perspectiva filosófica, entendemos a insatisfação como sendo um estado interno recorrente e exclusivamente humano. Quanto a sua recorrência Edgar Morin, Filosofo Francês, traz a ideia que confirma esse ponto de vista quando em um dos seus ensaios diz: “Assim como a satisfação é efêmera na medida de sua manutenção, o ponto de onde ela parte, e ao qual retorna, é sempre o seu oposto, isto é, a insatisfação”.
Todo estado de satisfação sofre o efeito da transitoriedade, tendo assim uma “data de validade” determinada até que seja interrompido, o fato é que na medida em que o tempo passa aquilo que produzia a sensação de satisfação perde a força motivadora e interrompe nosso estado de felicidade e contentamento, restando assim um vazio que será novamente ocupado pela insatisfação,
esse processo gera um loop fazendo com que o ciclo se repita sistemicamente onde a satisfação é substituída pela insatisfação, e essa impulsiona a busca por um novo estado de satisfação, observamos aqui uma dinâmica própria da característica intrínseca à natureza humana. Baseado nessa evidência é seguro e apropriado afirmar que ao alcançarmos o ápice da satisfação inicia-se o inevitável e inconsciente declínio que nos conduz de volta ao estado de insatisfação. Enquanto sentir-se satisfeito é um estado de plenitude que acomoda nossa busca pela saciedade dos nossos desejos e expectativas, a insatisfação é a descoberta de que falta algo e essa ausência produz incomodo, o desconfortável estado de insatisfação são precedidos por períodos de conforto e satisfação, e quando nos percebemos insatisfeitos somos despertados para busca do que pode nos proporcionar plenitude, e enquanto não encontramos sentimos insegurança e desconforto. É fundamental considerar que a recorrência é a principal característica da natureza da insatisfação, ela sempre volta e ocupa seu lugar.
Enfatizo ainda que a insatisfação tem importância determinante nos processos de melhoria e evolução, ela é motivadora, impulsiona a busca pelo diferente, e se instala quando chagamos a alguma forma de limite nos levando a elaborar meios para superá-lo, podemos ainda acrescentar que a insatisfação gera em nós o despertar para descoberta do que está além do horizonte limitado de nossa percepção atual. Um exemplo disso pode ser notado no surgimento dos inventos, as grandes invenções que mudaram definitivamente o modo de viver da humanidade nasceram das tentativas de superar os limites em que se encontrava em suas respectivas épocas, foram manifestações de um estado de insatisfação que despertou o desejo de sair daquela condição atual que não gerava contentamento para uma que indicasse a satisfação de um desejo, necessidade ou propósito. Invenções tais como a lâmpada elétrica incandesceste pelo americano Thomas Alva Edison (1847–1931) cuja finalidade foi a de tornar economicamente possível a produção em massa da lâmpada incandescente, acabando com iluminação a querosene, a gás ou a óleo, conseguiu produzir uma iluminação durável fazendo passar a corrente elétrica através de um filamento de carbono dentro de uma ampola de vidro vazia, a lâmpada elétrica passou a ser um objeto essencial para bilhões de pessoas em residências em todos os quadrantes do planeta. Quero citar ainda a invenção do telefone pelo americano de origem escocesa Alexander Graham Bell1 (1847-1922), que ao desenvolver estudos para aperfeiçoar o telégrafo acabou, acidentalmente, desenvolvendo um equipamento que veio a ser conhecido como telefone em 1875, e conseguiu o seu progresso utilizando a eletricidade para conduzir por meio dela a voz humana, e assim realizou o propósito proporcionar maior interação entre as pessoas por meio da telecomunicação. Tais inventos conduziram toda uma geração de um estado de insatisfação para o de satisfação. Entretanto perceba que com o passar dos tempos a lâmpada elétrica evoluiu e deu lugar a outras tecnologias como por exemplo a de LED, e o telefone de conexão por meio de fio metálico evoluiu para o telefone sem fio que levou em1978, quase um século depois, a criação, no Japão, do telefone celular, evoluindo para smartphone tal qual conhecemos hoje. Toda essa evolução se deu pelo fato de que aquilo que no passado causou uma excepcional satisfação deu lugar a uma satisfação mórbida que evoluiu para uma insatisfação incomoda. Baseado no exposto podemos concluir que, em parte, as novas necessidades e as psicoadaptações são os disparadores mais comuns de insatisfações.
A dinâmica da Insatisfação e o processo da psicoadaptação
As pessoas estão envolvidas em um processo contínuo de psicoadaptação, onde existe uma necessidade de maiores ou diferentes “doses” dos estimulantes do prazer para impulsionar determinados comportamentos. A equação é: o Estimulo (o que recebo) gera o Comportamento (como respondo ao estímulo), que gera o Prazer (satisfação, meu ganho secundário por manter aquele comportamento) que realimenta meu comportamento. Quando o estímulo é sempre o mesmo a minha resposta comportamental perde a intensidade, o que hoje causa satisfação, euforia e plenitude estimulando determinadas ações não fará o mesmo efeito a longo prazo, não repetiremos com a mesma intensidade e por muito tempo aquela prática sob o efeito do mesmo estímulo.
Augusto Cury, em seu livro Inteligência Funcional, faz uma abordagem conceitual sobre a psicoadaptação como fenômeno psicodinâmico, para ele:
“Psicoadaptação é a incapacidade da emoção humana de sentir prazer ou dor frente à exposição do mesmo estímulo. Cada vez que os estímulos se repetem ao longo da nossa história de vida, nós nos psicoadaptamos a eles e, assim, diminuímos inconscientemente a emoção que sentimos por ele.”
Simplificando, psicoadaptação é o fenômeno humano que nos leva a perder o prazer, a satisfação em fazer algo por não termos novos estímulos ou nos acostumamos com determinadas motivações que exercia poderosa influência sobre nossa maneira de nos sentir, pensar e comportar, e agora perdeu sua força e poder e passamos a sentir necessidade de “novidades” que produzam em nós saciedade emocional e atendam nossas novas expectativas. Podemos ainda dizer que a psicoadaptação é o processo de transformar satisfação em insatisfação, encantamento em desencanto, satisfeitos em insatisfeitos.
Ao trazermos esse conceito para o universo das relações entre empresas e clientes, onde a presença de cenários em que as insatisfações motivadas pela falta de novos estímulos e atrativos são, cada vez mais percebidos, identificamos que além da reprovação a um serviço percebido como ruim, o fenômeno da psicoadaptação explica a migração de seu cliente para o concorrente, que apesar de ofertar o mesmo produto ou serviço que você, conseguiu fazer com que a atenção dele fosse atraída para os diferenciais percebidos na sua proposta em lhe proporcionar uma nova e melhor experiência, note que ele poderia até estar satisfeito com o serviço que você prestava, mas o concorrente o atraiu por meio de uma abordagem onde apresentou diferenciais que “fisgou” seu interesse, tais novidades propuseram tira-lo de seu estado de satisfação medíocre resultante da mesmice contida na experiência proporcionada por sua empresa. Ao estabelecer vínculo com uma empresa o cliente busca, como veremos mais adiante em uma detalhada fundamentação, Disponibilidade, Relacionamento e Experiência, e essa última não se sustenta sem que seja constantemente renovada.
Ao ficar insatisfeito com determinado serviço que você presta, mesmo depois de ter passado por uma experiência anterior de “encantamento” ao ser impactado por algum benefício (estímulo) no início do relacionamento com sua empresa, o cliente adaptou-se e está ávido por novos estímulos, ele entrou em uma fase do relacionamento que o tornou insatisfeito com o que até agora havia recebido como oferta, e seu próximo passo será buscar novas fontes de satisfação para suas atuais expectativas que naturalmente não são as mesmas que tinha no passado. Aqui surge uma questão desafiadora que dificulta as ações das empresas na tentativa de impedir a deserção de clientes com esse perfil, a de que eles em geral não costumam falar sobre a experiência que vivenciaram e gerou insatisfação ou decepção. Clientes descontentes que resolvem ficar em silêncio certamente irão lhe abandonar quando for oportuno, e sem contar para você a motivação de seu descontentamento terão novas experiências na busca da sensação de satisfação plena.
E quando seu cliente acostumar-se com o “diferencial” de seu serviço?
É inevitável, mas o cliente que hoje se contenta com o que você lhe entrega como resultado de sua compra, que está satisfeito com a relação de consumo estabelecida com sua empresa, em um determinado momento será despertado pelo desejo de ter “algo mais”, é quando ele estará adaptado ao que você proporciona hoje tornando-se suscetível à insatisfação e ao assédio de um outro fornecedor que oferta o mesmo serviço, porém, com diferenciais atrativos. Esse é um fato que acontecerá com sua base de clientes em algum momento de seu ciclo de vida.
A insatisfação do cliente quando é manifestada por meio de uma reclamação pode ser a revelação de uma “dica” que ele está dando para você de que ele psicoadaptou-se aos serviços que você oferta para ele, especialmente quando ele reclama de algo que não foi contemplado em sua oferta, não foi o que você vendeu, e ele percebeu que o seu serviço não considera aquela prerrogativa, aqui ele pode estar te dizendo sobre suas novas expectativas baseadas em novos desejos e necessidades que você não está atendendo. Esse é um momento ímpar para sua empresa, uma oportunidade de recriar seu negócio, de desenvolver soluções de vanguarda que outros players não conceberam e agora foi oportunizado à sua empresa desenvolver uma solução diferenciada que lhe colocará em posição privilegiada no mercado, pense nisso como sendo a reclamação transformada em uma vantagem competitiva.
Reinvente seu negócio, o que atende ou supera as expectativas de seu cliente hoje não terá o mesmo efeito em um futuro breve, reinventar seu negócio é o mesmo que criar motivos de encantamento, descobrir expectativas não atendidas e gerenciá-las, isso corresponde a preparar-se para lidar com a psicoadaptação do cliente e até de todo um mercado, esteja certo que se você não o fizer, certamente, seu concorrente ou um entrante no seu segmento o fará.
1) Embora historicamente Bell tenha sido considerado como o inventor do telefone, o italiano Antônio Meucci foi reconhecido como o seu verdadeiro inventor, em 11 de junho de 2002, pelo Congresso dos Estados Unidos, através da resolução N°. 269.
A insatisfação é o grito silencioso que ecoa, estridentemente, dentro de quem a sente, e ao mesmo tempo oculto aos ouvidos de quem as provoca. Mário Ribeiro
