Enviado em 09.08.2019

Como realizar a Pesquisa de satisfação em seu Provedor de Internet

A pesquisa é um diferencial competitivo, pois mostrará ao cliente a sua preocupação com a qualidade do serviço que oferece.

Para direcionar os trabalhos de seu Provedor no caminho do sucesso, é importante que se reúnam informações sobre como está sua atuação, para só então tomar decisões e promover mudanças. Isso é feito através da pesquisa de satisfação básica de mercado, realizada com seus clientes. Além disso, a pesquisa é um diferencial competitivo, pois mostrará ao cliente a sua preocupação com a qualidade do serviço que oferece.

As informações reunidas com a pesquisa nos permitem resolver problemas de forma racional. A maioria dos Provedores está preocupado com outras questões, focando em problemas sobre as tecnologias utilizadas e sobre onde fazer o melhor investimento. Porém, o que há de mais valioso hoje são as informações sobre o mercado. Você sabe informar, hoje, quantos clientes da sua base têm a intenção de comprar um plano até 3 vezes mais caro do que o seu ticket médio? E para qual finalidade o seu cliente utiliza o acesso à internet?

Esses são questionamentos básicos que um Provedor deveria obter de sua base. Mas não é o suficiente, quanto mais informações você tem do mercado, mais a sua empresa irá se destacar. Existem 2 tipos de pesquisas através das quais você vai poder se relacionar com seus clientes.

1 – Pesquisa tradicional

A pesquisa tradicional, que muitos utilizam, é aquela pesquisa onde você vai em busca de potenciais clientes. No geral, com uma prancheta e formulário perguntando interesses básicos dos seus possíveis futuros clientes para compra do acesso à internet. Com esse tipo de pesquisa, não é possível extrair os dados necessários, nem há uma quantidade básica de clientes pesquisados para tomar decisões importantes.

2 – Outras formas de pesquisa

Hoje em dia você tem a oportunidade de utilizar diversos canais de relacionamento, através das mídias digitais por exemplo, para estar próximo das suas oportunidades de negócios e poder extrair o máximo de informações possíveis. Também existem as landing pages ou páginas de captura, onde são compartilhados conteúdos úteis para atrair apenas as pessoas que querem comprar o seu produto ou serviço: seu público-alvo. Outra opção é através do e-mail marketing, muito utilizado pelas empresas para enviar felicitações natalinas, ou nem isso, no máximo a segunda via do carnê de pagamento. Mas é claro que todas essas ferramentas podem ser melhor aproveitadas.

E como se diferenciar e fazer melhor do que a maioria das empresas? Se você nunca fez isso, eu te desafio a e enviar agora mesmo um e-mail para a sua base de clientes, eu tenho certeza que todos irão se surpreender positivamente com a aproximação desse relacionamento. Obviamente que essa aproximação tem que ser pensada, a fim de extrair informações de quem já está com você, para só então ir em busca de novos consumidores.

Um exemplo simples de como fazer é enviar um e-mail para a base com um breve questionário, pode ser através do google forms, por exemplo. Normalmente as pessoas são bem abertas para colaborar, contribuir e até mesmo informar algum problema que ela está passando com seu serviço ou produto. Você pode perguntar “qual é o lugar da sua cidade que você gostaria que tivesse acesso à internet wifi?”, por exemplo. E então colocar perguntas-chave com opções de respostas que direcionarão essas informações a um outro nível.

Entre as respostas você coloca restaurantes, comércios, ou outros locais que você gostaria de atender. Com as informações obtidas através dessa pesquisa, você pode chegar nesses espaços e apresentar essas informações que são importantes e valiosas, com a solução que o seu Provedor oferece. Na abordagem você explica, por exemplo, que realizou uma pesquisa com 500 pessoas e 50 delas gostariam que tivesse internet no seu restaurante/comércio. Com isso, você já apresenta a solução para que ele possa comprar o serviço de acesso à internet com você, para atender às necessidades básicas daqueles clientes que frequentam seu espaço.

Em outras pesquisas você pode questionar “Você está satisfeito com nosso serviço?”, “Você tem interesse em um combo de nossos serviços?” “Que outros serviços interessam a você?”. Os benefícios que as pesquisas trazem são muitos. Elas são importantes para entender as demandas dos clientes, para fazer uma auto avaliação da atuação de seu Provedor, identificando problemas, etc. Além de ser um diferencial para os clientes escolherem a sua empresa entre outras. Para pesquisas com resultados ainda mais precisos e detalhados, elabora-se o estudo de persona, mas isso trataremos em uma próxima oportunidade.

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