Como saber se uma empresa está no caminho certo? Para fazer esta análise, costumamos levar em conta apenas se a companhia está dando lucro ou prejuízo. Se sobra dinheiro, entendemos que está no caminho certo. Mas se as contas no fim do mês não fecham, sabemos que o negócio anda mal das pernas.
A verdade é que existem quatro perspectivas de referência para avaliar o bom desempenho de uma organização: a financeira (os acionistas estão sendo bem remunerados?); dos clientes (estão satisfeitos?); de processos internos (são eficientes e eficazes?); e de pessoas (são competentes e estão contentes na companhia?).
Antes de começar a falar sobre o Provedor 3.0, que tem como característica principal a maturidade de gestão, precisamos conhecer as versões 1.0 e 2.0 que representam, respectivamente, a “infância”, “adolescência” e a “vida adulta” no gerenciamento dos negócios.
Provedor 1.0
Na área financeira, normalmente esse provedor tem o saldo bancário como guia. Pessoas física e jurídica se confundem e o negócio é cercado de informalidades fiscais ou de outras naturezas. O atendimento aos clientes é falho. O provedor não vende, é comprado. E quem usa seus serviços é visto como “inimigo”.
Há uma dependência técnica do dono para a realização de processos internos, a estrutura organizacional é embolada e a operação ocorre apenas via rádio. A empresa não possui boas práticas de gestão de pessoas, os funcionários são “aprendizes de super-heróis” e mal remunerados.
Provedor 2.0
Aqui, o provedor começa a ter controles financeiros básicos e inicia o processo de separação das pessoas física e jurídica, mas ainda tem dificuldades para obter crédito por causa da contabilidade mal feita. Os serviços continuam sendo comprados pelos clientes. Porém, o provedor percebe que possui um alto índice de vendas e, ao mesmo tempo, um número relevante de cancelamentos. Por isso, procura melhorar o padrão de atendimento.
Para aperfeiçoar os processos, a empresa contrata um software de gestão, divide o trabalho em departamentos e começa a operar com rádio e fibra ótica. As mudanças permitem a chegada de muita gente nova na companhia e, a partir daí, conflitos internos começam a surgir. Então, enxerga-se a necessidade de formar bons líderes.
É este o momento que determina o futuro do provedor regional. Ele precisa decidir se vende a carteira de clientes e parte da sua rede ou cria mecanismos para conseguir virar a chave e caminhar para o próximo patamar.
Provedor 3.0
Neste nível de gestão, o provedor tem um bom plano estratégico na área financeira, orçamentos, índices de gerenciamento, e preparo para receber investimentos. Possui equipe de vendas para atender os clientes, amplia o portfólio de serviços e constrói um relacionamento com stakeholders da região em que atua.
O provedor organiza os processos por meio do gerenciamento da rotina, manuais e controles, e se torna o provedor dos provedores. Os colaboradores recebem treinamento continuado, a prática “reco-reco” – reconhecimento e recompensa – é estabelecida, e enxerga-se a necessidade de liderar para fora.
Ficaram claras as diferenças entre um provedor e outro? O mais importante, além de entender as particularidades de cada nível de gestão, é saber que é possível alcançar o patamar máximo de eficiência independente do número de colaboradores ou de assinantes da sua empresa. O que discutimos aqui são práticas de gestão que os provedores regionais devem ter para conquistar um crescimento sólido e sustentável. Pense nisso!
