Enviado em 18.11.2015

A Fidelização dos Clientes nos Serviços de Telecomunicações

A possibilidade ou não de fidelização dos clientes no tocante a prestação de serviços de telecomunicações e, consequentemente, a possibilidade ou não de […]

A possibilidade ou não de fidelização dos clientes no tocante a prestação de serviços de telecomunicações e, consequentemente, a possibilidade ou não de cobrança de multa contratual em caso de rescisão antecipada pelo cliente, sempre foi um assunto bastante polêmico.

Primeiro, porque cada regulamento de serviço de telecomunicações tratava de forma distinta as questões relacionadas à possibilidade ou não de se fidelizar o cliente, bem como sobre a possibilidade ou não de cobrança de multa contratual. Exemplo disso, é o antigo Regulamento dos Serviços de Comunicação Multimídia, anexo à Resolução ANATEL 272/2001, que garantia aos assinantes dos serviços de comunicação multimídia a rescisão contratual a qualquer momento e sem ônus. Ou seja, tal regulamento vedava a fidelização do cliente, bem como a cobrança de multa contratual.

Por outro lado, ainda a título de exemplificação, o Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, anexo à Resolução ANATEL 426/2005, apesar de prever a possibilidade de o cliente interromper os serviços ou rescindir o contrato, era omisso no tocante a possibilidade ou não de cobrança de multa contratual decorrente da rescisão antecipada. O que, por sua vez, gerou diversos debates e questionamentos neste sentido.

No entanto, com o advento do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, anexo à Resolução ANATEL 632/2014, tal matéria foi uniformizada em relação as 04 principais modalidades de serviços de telecomunicações, quais sejam, o Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, o Serviço Móvel Pessoal – SMP, o Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e os Serviços de Televisão por Assinatura.

Seguindo a linha já prevista no novo Regulamento dos Serviços de Comunicação Multimídia, anexo à Resolução ANATEL 614/2013, o RGC passou a permitir expressamente a fidelização dos clientes, seja clientes residenciais, seja clientes corporativos. Sendo que, no tocante aos clientes residenciais, o RGC estipulou que a fidelização não pode ser superior a 12 meses.

Mas para a fidelização do cliente, o RGC também estipulou regras específicas, a saber: a) primeiro, para que seja possível exigir a fidelização do cliente, a operadora deve ter necessariamente concedido ao cliente algum benefício quando da contratação dos serviços; b) segundo, os benefícios concedidos aos clientes, o prazo de fidelidade e o valor da multa contratual em caso de rescisão antecipada, devem ser objeto de instrumento autônomo, denominado “Contrato de Permanência”; c) terceiro, o valor da multa a ser pleiteada em face do cliente, em caso de rescisão contratual antecipada, deve ser proporcional ao valor do benefício concedido e ao tempo restante para término do prazo de fidelidade.

Uma vez preenchidos todos os requisitos acima, e estando os mesmos comprovados documentalmente, é sim possível a fidelização do cliente e, consequentemente, a cobrança de multa por rescisão contratual antecipada.

Sendo ainda fundamental destacar que, mesmo preenchidos todos os requisitos acima, e mesmo estando tais requisitos comprovados documentalmente, o cliente pode se ver livre da fidelidade contratual e do pagamento da multa rescisória, caso sua solicitação de rescisão antecipada seja decorrente de algum descumprimento contratual ou legal motivado pela operadora. Neste caso, como foi a própria operadora quem deu causa à rescisão, é direito do cliente a rescisão sem ônus.

Lembrando que, em tais casos, o ônus da prova compete à própria operadora. Ou seja, deverá a operadora comprovar a improcedência das alegações e acusações levantadas pelo cliente.

 

Por: Paulo Henrique da Silva Vitor – Advogado, Consultor Jurídico e Sócio Fundador da Silva Vitor & Advogados Associados

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